项目实施阶段说明图

        调研方法

        本次调研主要采取企业内部资料分析、面对面访谈和调查问卷、现场凋查、重点走访等工作方法

        访谈对象包括企业的高层管理者、中层管理者、人事处相关人员、班组长、班员

        分析资料范围涉及公司所能提供的管理资料

       调研内容

       客户服务（XX）中心发展历史

       客户服务（XX）中心公司人员现状

       企业高层对于管理工作和培训工作的要求

       中层干部对于班组长目前管理现状的认识和对班组长胜任素质能力的要求

       班组长对自身管理问题与管理环境的认识与评价

      中层干部及班组长的能力现状

      公司人力资源管理、培训工作现状与其它与本咨询项目工作有关的情况

     “活力100”系统活动的现状和推进进程

       调研情况

        八九点客户服务（XX）中心项目组重点与客户服务（XX）中心部分中层管理人员和部分班组长与人力资源部进行了一对一访谈，所以本报告结论具有代表性。

       八九点调研访谈共计26人次，其中人力资源部与中高层领导6人计11人次；

       发放回收班组长调查问卷15份；

       审阅文字资料12份；

       现场走访话务3个室的工作现场；

       整体考察外部环境现场。